Meillä Sangrella on ikään kuin vahingossa kertynyt yli kymmenen vuoden kokemus terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisten palveluiden muotoilusta ja teknisistä ratkaisuista. Halusin kirjoittaa mitä tulee ottaa huomioon, niin loppukäyttäjän, tilaajan kuin toimittajan näkökulmasta muotoillessa terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluita.
Johdanto
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluiden muotoilu ei sinänsä eroa kummemmin muiden palveluiden muotoilusta, mutta palvelun toimittajalle suuri hyöty on toimialan tuntemuksesta ja käytännön kokemuksesta. Näkisin myös, että kyseinen toimiala kaipaa niin sanottua ratkaisukeskeistä mielentilaa, missä rohkeasti etsitään ja kokeillaan erilaisia ratkaisuja.
Olen lainannut ennenkin digitaalista tuotemuotoilija Can Kilicbaytä, mutta hänen lainauksensa sopii erinomaisesti juuri tähän aiheeseen:
"Don’t strive for perfection, strive for solutions."
– Älkää pyrkikö täydellisyyteen vaan pyrkikää ratkaisuihin.
Uskallan esittää väittämän ettei nykyajan jatkuvasti muuttuvassa ja monimutkaistuvassa maailmassa edes ole “täydellistä” ratkaisua. On vain kyseiseen tilanteeseen ja aikaan sopivia ratkaisuja, jotka voivat muuttua myöhemmin soveltuen paremmin sen hetkiseen tilanteeseen ja aikaan. Siksi asioiden edistäminen on aina parempi vaihtoehto kuin täydellisyyden tavoittelu. Syy miksi mainitsen tämän asian, on tekemäni huomio, että jostain syystä – varsinkin julkisen puolen digitaalisissa palveluissa – on kova halu keksiä pyörä uudelleen. Eli tehdään asioita tyystin eri tavalla kuin esimerkiksi valtavirran digitaalisissa palveluissa. Ikävä tosiasia on, että ihmiset viettävät suurimman osan ajastaan muiden palveluntarjoajien parissa kuin teidän esim. sosiaalisen median palvelut, striimauspalvelut, jne. Joten myös terveydenhuollon ja hyvinvoinnin ratkaisujen tulee noudattaa yleisiä hyväksi havaittuja käytäntöjä (patterns) ja vallitsevia trendejä.
Ei siis ole järkevää – eikä edes tarvetta – keksiä pyörää uudestaan, kuten Anthony J. D'Angelokin asian ilmaisi:
"Don't reinvent the wheel, just realign it."
– Älä keksi pyörää uudelleen, vaan säädä se uudelleen.
Yhteistyömalli
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisten palveluiden toimittajalle on suuri hyöty toimialan tuntemuksesta sekä kokemuksesta niiden muotoilusta ja teknisestä toteutuksesta. Sujuvan yhteistyön näkökulmasta tilaajan puolelta yhteyshenkilöllä tulisi olla toimialan tuntemuksen lisäksi myös kyseisen liiketoiminnan tuntemusta sekä lääketieteellistä (kliinistä) tuntemusta, tai yhteys henkilöihin joilla kyseisiä osaamisalueita löytyy. Näin voidaan varmistaa, että toteutetut ratkaisut palvelevat myös liiketoiminnan tavoitteita, sillä lopullisen digitaalisen palvelun pitää vastata käyttäjien tarpeisiin, mutta myös liiketoiminnan tavoitteisiin. Näin luodaan pohja kestävälle yhteistyölle ja tuotekehitykselle joka palvelee palveluntarjoajaa (tilaaja) sekä palvelun loppukäyttäjää (asiakasta). Me Sangrella uskomme avoimeen ja tiiviiseen yhteistyöhön tilaajan ja toimittajan välillä. Näin pystymme varmistamaan laadukkaan lopputuloksen.
Amerikkalainen urheilulegenda ja liikemies Michael Jordan kuvasi hienosti yhteistyön tärkeyttä:
"Talent wins games, but teamwork and intelligence win championships."
– Taidolla voitetaan pelejä, mutta ryhmätyöllä ja älykkyydellä voitetaan mestaruuksia.
Haasteet
Haasteena terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisten palveluiden muotoilussa on kirjava asiakaskunta sekä monesti laaja-alaiset sidosryhmät. Kirjavalla asiakaskunnalla tarkoitan sitä, että digitaalisen palvelun käyttäjänä voi samanaikaisesti olla teknisesti lahjakas 18-vuotias nuori tai 80-vuotias heikkonäköinen vanhus. Esimerkiksi kosketusnäytön ohjaaminen on nuorille useimmiten hyvin luontevaa, mutta iäkkäämmät ihmiset eivät ole välttämättä siihen tottuneet. Lisäksi vanhuksilla ongelmia saattaa aiheuttaa myös niinkin arkiset asiat kuin kuivat sormenpäät, joilla on vaikea ohjata kosketusnäyttöä.
Värikäs käyttäjäkunta asettaa luonnollisesti haasteita niin muotoilulle kuin tekniselle toteutukselle, jotta lopputulos on hyödyllinen kaikille käyttäjille. Olettamukset pitää siis testata käytännössä ja kannattaa henkisesti varautua siihen, että asioita voidaan joutua muuttamaan tai jatkokehittämään vielä myöhemmin.
Koska terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluita muotoillaan kaikille, on edellisessä artikkelissani (Menestynyt palvelu ei synny vahingossa – Kuinka luoda kilpailuetua muotoilulla?) mainitsemani sidosryhmien ja palveluekosyteemien kartoittamiset äärimmäisen tärkeitä toimenpiteitä, jotta ymmärretään kokonaiskuva sekä kenelle kaikille palvelua ollaan muotoilemassa ja mihin tarpeisiin.
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluiden muotoilussa puhutaan yleensä universaalista muotoilusta tai kaiken kattavasta muotoilusta (inclusive design), jossa saavutettavuus, käytettävyys ja esteettömyys ovat kaikista tärkeimpiä muotoilun ja tuotekehityksen ajureita, sillä palvelun potentiaalisiin käyttäjiin kuuluvat oikeastaan kaikki ihmiset, varsinkin julkisella puolella. Kuten jo aiemmin mainitsin, haasteena on luoda palvelu, joka palvelee kaikkia, mutta tarjoaa samaan aikaan miellyttävän ja persoonallisen kokemuksen yksittäiselle käyttäjälle. Tämä on helpommin sanottu kuin tehty.
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisissa palveluissa tietoturvallisuus ja turvallisuuden tunne ovat erityisen tärkeitä. Kaikki varmaan ymmärtävät ainakin jossain määrin mitä tietoturvallisuus on, mutta turvallisuuden tunteella tarkoitan sitä, että käyttäjälle muodostuu luottamus palvelua kohtaan. Näin herkkäluontoisissa palveluissa, käyttäjät eivät missään nimessä halua törmätä IT-ongelmiin, kuten ohjelmointivirheisiin, yhteysvirheisiin tai aikakatkoksiin, jne. Toisin sanoen, asioiden on onnistuttava mahdollisimman luotettavasti ja varmatoimisesti.
Alan trendit
Jos unohdetaan kaikista futuristisimmat terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluihin liittyvät trendit, niin selkeitä lyhyen tähtäimen trendejä alalla ovat:
- Etä- ja videopalvelut
- Itsepalvelukanavat
- Asiakaspalvelukanavat ja chatbotit
- Tiedon jakaminen ja kerätyn tiedon läpinäkyvyys
- Sensorien ja puettavien laitteiden hyödyntäminen
- Tietoturva ja yksityisyydensuoja
Yllä mainitut trendit vaikuttavat suorastaan itsestään selviltä, mutta valitettavan usein ne puuttuvat tai ovat toteutettu rajoitetusti terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisissa palveluissa. Asiakkaiden minimivaatimukset pitää saada ensin täytettyä, ennen kuin kannattaa miettiä futuristisempiä trendejä, kuten virtuaali- ja laajennettu todellisuus, tekoäly, lohkoketju, jne.
Varsinkin Covid-19 epidemian myötä etä- ja videovastaanottopalveluiden kysyntä on kasvanut räjähdysmäisesti. Esimerkiksi Terveystalo ilmoitti jo heti koronaepidemian puhjettua Suomessa, että heidän etävastaanottopalveluiden kysyntä kasvoi 10 kertaiseksi edellisvuoteen verrattuna. Myös heidän itsepalvelukanavien käyttäjämäärät ovat kasvaneet tasaista tahtia. Terveystalon Oma Terveys -palvelulla on tätä nykyä jo lähemmäs miljoona käyttäjää. (Lähde: Mediauutiset.fi). Kysyntää terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisille palveluille on siis valtavasti.
Yhteenveto
Terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaaliset palvelut ovat usein hyvin monimutkaisia ja niihin liittyy arkaluonteista tietoa. Tämä artikkeli oli enemmänkin tutustuminen laajaan ja mielenkiintoiseen aiheeseen kuin kaiken kattava katsaus. Muistutan vielä, että terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palveluissa ei ole pääasia miten “siistejä” ne ovat, vaan niissä useimmiten on kyse paljon tärkeimmistä asioista, kuten ihmishenkien pelastamisesta, ennakoivasta hoidosta tai terveyteen liittyvistä asioista. Joten eiköhän unohdeta egot ja muotoillaan käyttäjien näkökulmasta toimivia sekä miellyttäviä terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisia palveluita.
Sangrelta löydät ammattilaisia, joilla on yli kymmenen vuoden kokemus terveydenhuollon ja hyvinvoinnin digitaalisten palveluiden muotoilusta ja teknisestä toteutuksesta. Tutustu terveydenhuollon ratkaisuihimme ja ota rohkeasti yhteyttä.
Kirjoittaja on Sangren UX Lead, jolla on yli 12 vuoden kokemus digitaalisten palveluiden muotoilusta eri toimialoille.
